僕は現在、新卒で就いた職業であるシステムエンジニアに復職しているますが、一時期飲食業に就いた時期が有ります。
学生時代にも飲食業の経験は有りましたが、基本的に短期のアルバイトが多かった為、本格的な接客は初めてでした。
どういう仕事かと言うと、某カフェチェーン店の店長候補でした。
そのカフェチェーン店は全国展開している為、名前を言えば、ご存知の方も多いと思いますが、教育がかなり厳しく、独特の考え方をしていて、全く違う職種の今でも勉強になった事が多かったので、ご紹介いたします。
Ａ お客様第一の考え方
① 言われる前にお客様が何を欲しているか気付くこと
Ｂ 笑顔が基本
① 謝罪する時以外は笑顔で
ａ 笑顔に対して怒る人はいない
ｂ 気持ち悪いと思われるくらい笑顔でちょうど良い
Ｃ 現職にも、ネットビジネスにも活かせる、お客様第一主義
Ａ お客様第一の考え方
まず、入店して言われる事は２つです。
「お客様が何をして欲しいかを、お客様が言う前に気付きなさい」
「常に笑顔を忘れずに」
という事です。
笑顔でいる事も大きな物の見方をすれば、お客様を第一に考える事に繋がる為、基本的にはお客様第一である事を解いています。
① 言われる前にお客様が何を欲しているか気付くこと
まず第一に口を酸っぱくして言われるのがこれです。
接客の基本はこれなのだと…。
例えば、お客様が飲み物を零してしまわれていたら、声を掛けられる前に片付けに駆け付けるのは当たり前で、尚且つ、同じ商品を無料で出し直して差し上げる、という事を教えられます。
お客様が何を欲しているか、何を望まれているか…それを先回りして考えろという事です。
このチェーン店の原点は、ここにあると思われます。
この他にも、パンを買って並ばれているお客様には、焼き立ての同じパンができたら交換して差し上げるとか、それが無い場合は温め直しを申し出るとか…。
これを知らずに来店したら、損してしまうという様な裏技的な事をいくつも教え込まれます。
Ｂ 笑顔が基本
① 謝罪する時以外は笑顔で
ａ 笑顔に対して怒る人はいない
次に言われ続けるのが、「常に笑顔！」という事です。
これができそうでなかなかできないものです。
いくつかあるポジションの内、レジ打ちがあるのですが、これが一番キツいのです。
お客様をお待たせせずにパッと商品を見分けてレジ打ちしてとにかく回転を速めねばなりません。
キツくてつい真顔になりがちです。
それでいつも、「笑顔が足りない！」と怒られていました。
実際、本店研修で、これが原因で落ちるケースがかなりあるそうです。
他の事ができていても、笑顔で無ければ評価してもらえないのです。
逆に、笑顔でいれば多少のミスも許してもらえたりします。
ｂ 気持ち悪いと思われるくらい笑顔でちょうど良い
更に言われるのが、自分で気持ち悪いと思われるんじゃないかというくらい笑顔でちょうど良いという事です。
「笑顔でないのは謝罪する時だけ。
他は気持ち悪いくらい笑顔でいなさい。」
本当にそう教えられました。
実際、全国の接客コンクールがあり、それで優勝された方に指導して頂く行幸に預かったのですが、その方も常に笑顔でした。
その方にお話を伺ったら、「慣れない頃は、家に帰ると頬の筋肉が痛かった」と仰っていたくらい常に良い笑顔をされておられました。
笑顔で「ありがとうございました。」、食器等を下げて頂いた時には「恐れ入ります。」とご挨拶をしていて、奇麗な女性に逆に良い笑顔で「ご馳走様でした。」と言われた時にはとても嬉しかったです。
その話を店長に話したら、「あなたの笑顔が良かったから、お客様に気持ちが届いたんですよ。」と言われました。
飲食業が好きな方にお話を聞くと、こういう瞬間が好きでやっている、と言っていました。
Ｃ 現職にも、ネットビジネスにも活かせる、お客様第一主義
今、全然違うシステムエンジニアという職業に出戻りしましたが、お客様の事を考え、作業をするという核の部分は変わらないと思っています。
やはりシステムエンジニアを始めたばかりの頃、例えお客様に最初反対されても、それがお客様の為になると思う事なら説得すべきだと教えられました。そして、それが本当にお客様の為になる事ならば、絶対に分かって頂ける、とも…。
これはネットビジネスの世界でも同じだと思います。
アフィリエイトで、ブログを書くのも、困っておられる読者の方の為になる事を書けば、自然と売上に繋がるでしょう。
「お客様第一主義」
この言葉を忘れず、これからの仕事に還元していきたいと思っています。
FuGu21
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